¿Realizas el tercer grado a tus pacientes?

25.10.2019

Ayer comenzamos con un nuevo cliente en Madrid capital del cual el único dato que puedo dar por la cláusula de confidencialidad que firmamos con todos nuestros clientes es ese, que es de Madrid. Comenzamos por analizar los protocolos de funcionamiento que actualmente tiene la clínica y para nuestra sorpresa vimos en primera persona como mientras una paciente, recomendada por otra paciente, se realizaba una limpieza, la cual realizaba la auxiliar titulada, el director de la clínica la realizaba el tercer grado, ¡si se descuida la intentan vender la sartenes que le regalo el banco por abrir una cuenta nómina! Esperpéntica situación la que vivimos en ese momento que tuvo consecuencias como no podía ser de otra manera. Siguiendo con nuestro trabajo conseguimos que esta adorable persona con paciencia infinita, nos diera un feedback de lo vivido en el "gabinete", ni tan siquiera en el despacho que tienen habilitado para estas lares. "Pago lo que me han hecho hoy y no vuelvo por aquí". Como se puede observar en este relato hay una figura imprescindible que no puede faltar nunca y que no hizo acto de presencia. Por desgracia cada vez ocurre con mayor frecuencia: ¿Dónde está el odontólogo?

Varios pasos entre otros a recordar en una primera visita "básicos" que toda clínica dental debe realizar:

  • Es necesaria una panorámica para poder dar un diagnóstico completo.
  • El diagnóstico completo debe realizarlo el odontólogo asignado a ese paciente, nunca otra persona.
  • El Director, comercial, vendedor o el nombre que se le quiera dar, muy respetable por cierto, debe basar "siempre" su explicación del tratamiento a realizar al diagnóstico emitido por el odontólogo.
  • Hay dos procesos que son completamente diferentes: el diagnóstico y la explicación del mismo con el objetivo de vender el mismo para que el paciente no se vaya a otra clínica a realizarlo. Esto último "siempre" debe realizarse en un despacho habilitado para esa función. A nadie le gusta hablar de dinero delante de otras "orejas" escuchando. Esto último también ocurre "siempre".
  • Cualquier experto en ventas le dirá lo mismo que le diremos nosotros a ese Director para que le proceso transcurra como debe ser: Hay que escuchar más que hablar y si el paciente está en el sillón realizándose una limpieza difícilmente va a poder realizar esa función.

No recuerdo en este momento, ni Google me ha ayudado, quien dijo que "somos libres y dueños de nuestros actos pero no de las consecuencias de estos", pero es la descripción de lo ocurrido en este caso. La finalidad de cualquier profesional en el sector dental no es ganar dinero por el trabajo a realizar, eso es una consecuencia. La finalidad principal es ayudar a resolver las necesidades que tenga el paciente, ayudarlo en definitiva. Si centramos nuestro servicio al paciente, ya seas odontólogo-comercial o comercial a secas, poniendo por delante el dinero al servicio en sí, yo personalmente y como nos enseñan en la formación de coaching esto es una opinión, opino que la clínica no llegara muy lejos en el medio plazo.

Para terminar y siguiendo el propietario-odontologo con una de nuestras acciones, adelantando nuestro servicio de coaching, a esta paciente se la ha podido recuperar, se va a realizar gran parte, no todo de lo que el audaz Director, que de dientes está muy bien formado para no ser odontólogo, la intentaba vender y nosotros vamos a formar al personal de la clínica para que los protocolos se realicen adecuadamente haciendo hincapié en la formación del Director-comercial, una persona con un potencial enorme, no hay persona que no lo tenga, y con una formación bastante deficiente, lo cual no extraña viendo que en su anterior trabajo las ayudas podían ser "incluso" del 100%.

Para poder ofrecer un gran servicio al paciente en una clínica dental y que este acepte realizarse el tratamiento con nosotros hay una característica fundamental que la persona que vende el tratamiento al paciente debe tener: Debe ser antes que un gran vendedor, una buena persona. Si el servicio que se pretende realizar no está enfocado en ayudar a la persona que tenemos en frente las posibilidades de fracaso son muy altas.

Los pacientes en un sector tan atomizado no son conscientes de la toma de decisión a la hora de elegir la clínica que realizara su tratamiento. La decisión pasa a un plano inconsciente donde cualquier detalle puede ser determinando en la decisión del mismo. Una buena formación en neuromarketing incluida en la consultoría dental junto con el coaching puede hacer la diferencia en un profesional. 



Francisco Ramos - Coach y Consultor Senior -

En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching 340 Consultores después de su paso como Director en varias empresas. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales del sector veterinario en uno de los momentos más delicados por el que está atravesando el sector. También colabora como profesor en la escuela de negocios EAE Business School en las áreas de finanzas, desarrollo directivo, liderazgo y coaching.  


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