¿Sabes lo que es morir de éxito?

13.12.2019

Y si te digo que no atender el teléfono correctamente te puede llevar a la ruina.

Hablando con dos veterinarias sobre devolver las llamadas a los clientes en momentos de estrés y mucho trabajo, me llamo la atención la poca importancia que en ese momento le estaban dando.

El teléfono de nuestra clínica veterinaria habla de nosotros. De quienes somos, de nuestra imagen. Si encima la persona que llama es nueva y aún no nos conoce, la imagen que pueda tener de nosotros y todo el esfuerzo económico utilizado en marketing para que nuevos pacientes nos conozcan se abra ido al garete.

Otro caso grave es el no devolver las llamadas a aquel cliente que no pudo contactar contigo la primera vez. Puede dar pie a que, cansado de esperar, se marche a la competencia. Recuerda, nuevamente, que has realizado un esfuerzo económico en marketing para recibir llamadas tanto de nuevos clientes como los ya existentes. Tan importante es captar nuevos clientes como fidelizar a aquellos que ya tienes. La mejor publicidad es el boca a boca y no es gratis. Cuesta mucho esfuerzo y trabajo mantener una buena reputación. No hay que tirarlo a la basura por culpa del teléfono.

Técnicas para mejorar la atención telefónica:

El primer punto importante a tener en cuenta a la hora de contestar el teléfono es decir quién eres y para que estas: "Clínica Veterinaria Sol, ¿En que puedo ayudarle?" De esta forma la persona ya sabe que no se ha equivocado al llamar y que estás ahí para cubrir la necesidad que tiene en ese momento.

En caso de que la persona que atiende el teléfono tenga a un cliente esperando en la clínica para, por ejemplo, pagar un servicio. o el veterinario le este dando alguna indicación, la prioridad, es el teléfono. La persona que está al otro lado del teléfono es la única que no te esta viendo. A las demás las puedes hacer un gesto cómplice para que esperen, a la persona que esta al otro lado del teléfono, no.

¿Has oído hablar de la sonrisa telefónica? Pues existe. Haz una prueba que además te va a costar cero euros: Sonríe delante de un espejo durante tres minutos. Es difícil que durante los próximos quince minutos exista algo que enturbie tu felicidad. ¡Imagina estar todo el día sonriendo! Con el teléfono ocurre lo mismo. La persona que esta al otro lado percibe si le estas sonriendo o no.

En estos tiempos donde vamos corriendo a todas partes, que le teléfono suene más de tres veces ya se clasifica como "no estoy siendo bien atendido". La cita previa, de la cual hablaremos en otra publicación, debe estar instaurada en tu clínica veterinaria sí o sí. Por lo tanto, al menos el 80% de tus clientes llamarán por teléfono para pedir su cita. No les podemos fallar.

Recuerda, es posible que solo tengamos una oportunidad de atender a un nuevo cliente. Ya que el cliente se molestó en llamar, tiene una necesidad, se merece lo mejor de nuestra parte. Y algo para enmarcar en nuestra memoria: cuesta mucho dinero hacerlo mal.

Francisco Ramos - Coach Consultor

En el año 2015 fundó junto con sus dos socios Coaching 340 Consultores después de su paso como Director y Controller en varias empresas. Dedica su vida y su empresa a ayudar, enseñar e inspirar a los profesionales de sectores como el veterinario o el dental, entre otros, en uno de los momentos más delicados por el que están atravesando. También colabora como profesor en la escuela de negocios EAE Business School en las áreas de finanzas, desarrollo directivo, liderazgo y coaching.  

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